國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于印發(fā)《納稅服務(wù)投訴管理辦法（試行）》的通知
國(guó)稅發(fā)[2010]11號(hào)
注釋：全文廢止。參見：《國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于修訂<納稅服務(wù)投訴管理辦法>的公告》（國(guó)家稅務(wù)總局公告2015年第49號(hào)）
各省、自治區(qū)、直轄市和計(jì)劃單列市國(guó)家稅務(wù)局、地方稅務(wù)局：
為維護(hù)納稅人合法權(quán)益，規(guī)范納稅服務(wù)投訴處理工作，構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系，根據(jù)《中華人民共和國(guó)稅收征收管理法》，稅務(wù)總局制定了《納稅服務(wù)投訴管理辦法（試行）》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行。在執(zhí)行過程中遇到的問題，請(qǐng)及時(shí)報(bào)告稅務(wù)總局（納稅服務(wù)司）。
附件下載（1-5）：
1.納稅服務(wù)投訴不予受理通知書
2.納稅服務(wù)投訴責(zé)令受理通知書
3.納稅服務(wù)投訴責(zé)令改正通知書
4.納稅服務(wù)投訴處理結(jié)果告知書
5.納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)登記表
國(guó)家稅務(wù)總局
二〇一〇年一月二十一日
納稅服務(wù)投訴管理辦法（試行）
第一章 總則
第一條 為保護(hù)納稅人合法權(quán)益，規(guī)范納稅服務(wù)投訴處理工作，構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系，根據(jù)《中華人民共和國(guó)稅收征收管理法》，制定本辦法。
第二條 納稅人（含扣繳義務(wù)人，下同）認(rèn)為稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員在納稅服務(wù)過程中侵犯其合法權(quán)益，向稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴，稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理納稅人投訴事項(xiàng)，適用本辦法。
第三條 納稅服務(wù)投訴應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)，不得捏造、歪曲事實(shí)，不得誣告、陷害他人。
第四條 各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)在辦理納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)中，必須堅(jiān)持合法、公正、及時(shí)的原則，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。
第五條 縣以上稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)管理部門具體辦理納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)，負(fù)責(zé)受理、調(diào)查納稅服務(wù)投訴，并草擬處理意見。
第六條 各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)配備專門人員從事納稅服務(wù)投訴處理工作，保證納稅服務(wù)投訴工作的順利開展。
第二章 納稅服務(wù)投訴范圍
第七條 納稅服務(wù)投訴是指納稅人對(duì)于稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員在稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)以及納稅人權(quán)益保護(hù)工作方面未按照規(guī)定要求提供相關(guān)服務(wù)而進(jìn)行的投訴。
第八條 對(duì)稅法宣傳的投訴，是指納稅人對(duì)于稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員對(duì)各項(xiàng)稅收法律、法規(guī)、規(guī)章、稅收政策和涉及納稅人的稅收管理制度的宣傳不及時(shí)、不全面、不準(zhǔn)確而進(jìn)行的投訴。具體包括：
（一）根據(jù)"誰制定，誰發(fā)布"的原則，負(fù)有稅收政策和征管制度發(fā)布義務(wù)的稅務(wù)機(jī)關(guān)，未按照規(guī)定時(shí)限以適當(dāng)方式及時(shí)向公眾發(fā)布稅收政策和征管制度的；
（二）主管稅務(wù)機(jī)關(guān)未及時(shí)、全面向所轄區(qū)域內(nèi)納稅人宣傳新的稅收政策和征管制度的；
（三）稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員對(duì)稅收政策和征管制度的宣傳、解釋存在錯(cuò)誤的。
第九條 對(duì)納稅咨詢的投訴，是指納稅人對(duì)于稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員回答其咨詢的涉稅問題不及時(shí)、不準(zhǔn)確而進(jìn)行的投訴。具體包括：
（一）稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員對(duì)納稅人的涉稅咨詢未按規(guī)定時(shí)限給予回復(fù)的；
（二）稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員對(duì)納稅人的涉稅咨詢作出錯(cuò)誤答復(fù)的；
（三）屬于本單位或者本崗位人員職責(zé)范圍應(yīng)予答復(fù)的咨詢問題，采取推諉等方式不作答復(fù)的；
（四）接受納稅咨詢的稅務(wù)人員未履行首問責(zé)任的。
第十條 對(duì)辦稅服務(wù)的投訴，是指納稅人對(duì)于稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員的辦稅過程不夠規(guī)范、便捷、高效和文明而進(jìn)行的投訴。具體包括：
（一）在辦理涉稅審批和稅務(wù)行政許可事項(xiàng)時(shí)，對(duì)提交申請(qǐng)資料不齊全或者不符合法定形式的納稅人，稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員未履行一次性告知義務(wù)的；
（二）稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)已受理的稅務(wù)行政許可或者涉稅審批事項(xiàng)，未按照法律、行政法規(guī)規(guī)定的時(shí)限辦結(jié)的；
（三）稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員征收稅款時(shí)，未按規(guī)定向納稅人開具完稅憑證、完稅證明的；
（四）稅務(wù)人員的工作用語、工作態(tài)度不符合文明規(guī)范要求的。
第十一條 對(duì)納稅人權(quán)益保護(hù)的投訴，是指納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)在執(zhí)行稅收政策和實(shí)施稅收管理的過程中侵害其合法權(quán)益而進(jìn)行的投訴。具體包括：
（一）稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅收征收、管理和檢查過程中向納稅人重復(fù)要求報(bào)送相同涉稅資料的；
（二）同一稅務(wù)機(jī)關(guān)違反有關(guān)文件規(guī)定或者違背公開承諾，在一個(gè)納稅年度內(nèi)，對(duì)同一納稅人實(shí)施一次以上納稅評(píng)估或者進(jìn)行兩次以上稅務(wù)檢查的；
（三）稅務(wù)機(jī)關(guān)未依照納稅人的請(qǐng)求，對(duì)擬給予納稅人的行政處罰依法舉行聽證的；
（四）稅務(wù)機(jī)關(guān)扣押納稅人的商品、貨物或者其他財(cái)產(chǎn)時(shí)，未按規(guī)定開付收據(jù)；查封納稅人的商品、貨物或者其他財(cái)產(chǎn)時(shí)，未按規(guī)定開付清單；或者對(duì)扣押、查封的納稅人商品、貨物或者其他財(cái)產(chǎn)未按規(guī)定及時(shí)返還的；
（五）納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)推廣使用的系統(tǒng)軟件或者推廣安裝的稅控裝置的售后服務(wù)質(zhì)量不滿意的；
（六）稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員有侵害納稅人合法權(quán)益的其他行為的。
第三章 提交與受理
第十二條 納稅人對(duì)納稅服務(wù)的投訴一般應(yīng)采取實(shí)名投訴。投訴可以采取書面或者口頭等形式提出。
第十三條 納稅人進(jìn)行書面投訴的，應(yīng)當(dāng)在投訴材料中載明下列事項(xiàng)：
（一）投訴人的姓名（名稱）、地址、聯(lián)系方式；
（二）被投訴單位名稱或者被投訴個(gè)人的姓名及其所屬單位；
（三）投訴請(qǐng)求、主要事實(shí)和理由；
（四）投訴人簽名或者蓋章。
納稅人采取口頭形式提出投訴的，也應(yīng)說明前款（一）至（三）項(xiàng)內(nèi)容，有條件的可以簽字蓋章。稅務(wù)機(jī)關(guān)在告知納稅人的情況下可以對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行錄音。
第十四條 納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的投訴，應(yīng)向其上一級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)提交。
對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員的投訴，可以向其所屬稅務(wù)機(jī)關(guān)提交，也可以向其上一級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)提交。
第十五條 已就具體行政行為申請(qǐng)稅務(wù)行政復(fù)議或者稅務(wù)行政訴訟，且被依法受理的，不可同時(shí)進(jìn)行納稅服務(wù)投訴，但具體行政行為同時(shí)涉及納稅服務(wù)態(tài)度問題的，可就納稅服務(wù)態(tài)度問題進(jìn)行投訴。
第十六條 納稅服務(wù)投訴符合下列規(guī)定的，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)受理：
（一）投訴范圍符合本辦法的規(guī)定；
（二）納稅人進(jìn)行實(shí)名投訴，且投訴材料符合本辦法第十三條要求；
（三）納稅人雖進(jìn)行匿名投訴，但投訴的事實(shí)清楚、理由充分，有明確的被投訴人，投訴內(nèi)容具有典型性；
（四）上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)和政府相關(guān)部門轉(zhuǎn)辦的納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)。
第十七條 稅務(wù)機(jī)關(guān)收到投訴后，應(yīng)于3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審查，決定是否受理，并分別按下列方式處理：
（一）投訴事項(xiàng)符合本辦法規(guī)定受理范圍，且屬于本稅務(wù)機(jī)關(guān)處理權(quán)限的，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定調(diào)查處理；
（二）投訴事項(xiàng)符合本辦法規(guī)定受理范圍，但不屬于本稅務(wù)機(jī)關(guān)處理權(quán)限的，按照"屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)"的原則，轉(zhuǎn)交相關(guān)稅務(wù)機(jī)關(guān)處理；
（三）本辦法規(guī)定范圍以外的投訴事項(xiàng)應(yīng)分別適用相關(guān)規(guī)定轉(zhuǎn)交有權(quán)處理的部門調(diào)查、處理。
第十八條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)建立納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)登記制度，記錄投訴的收到時(shí)間、投訴人、被投訴人、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、受理情況以及辦理結(jié)果等內(nèi)容。
第十九條 對(duì)符合規(guī)定的納稅服務(wù)投訴，稅務(wù)機(jī)關(guān)審查受理后，應(yīng)當(dāng)告知投訴人。
對(duì)不予受理的實(shí)名投訴，應(yīng)填寫《納稅服務(wù)投訴不予受理通知書》，說明不予受理的理由，并書面反饋納稅人。
第二十條 稅務(wù)機(jī)關(guān)收到投訴后，未按本辦法第十七條規(guī)定的期限審查作出不予受理決定，或者轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理的，自收到投訴之日起視為受理。
第二十一條 上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)認(rèn)為下級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)受理投訴而不受理或者不予受理的理由不成立的，可以責(zé)令其受理。
上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)認(rèn)為有必要的，可以直接受理應(yīng)由下級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)受理的納稅服務(wù)投訴。
第二十二條 納稅人的同一投訴事項(xiàng)涉及兩個(gè)或者兩個(gè)以上稅務(wù)機(jī)關(guān)的，由其共同上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)受理。
第二十三條 各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)向納稅人公布負(fù)責(zé)納稅服務(wù)投訴機(jī)構(gòu)的通訊地址、投訴電話、電子郵箱，與納稅服務(wù)投訴有關(guān)的法律、行政法規(guī)、規(guī)章和其他為投訴人提供便利的事項(xiàng)。
第四章 調(diào)查與處理
第二十四條 稅務(wù)機(jī)關(guān)調(diào)查、處理投訴事項(xiàng)，應(yīng)本著注重調(diào)解、化解爭(zhēng)議的原則進(jìn)行。調(diào)查處理納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)由兩名以上工作人員參加。
第二十五條 調(diào)查人員與投訴事項(xiàng)或者投訴人、被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。
第二十六條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)納稅人投訴的具體事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)。調(diào)查過程中應(yīng)充分聽取投訴人、被投訴人的意見，查閱相關(guān)文件資料，調(diào)取有關(guān)證據(jù)，必要時(shí)可實(shí)地核查。
第二十七條 調(diào)查過程中發(fā)生下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)終止調(diào)查：
（一）投訴內(nèi)容不具體，通過調(diào)查無法核實(shí)，或者無法聯(lián)系投訴人進(jìn)行補(bǔ)正的；
（二）投訴事實(shí)經(jīng)查不屬于納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)的；
（三）投訴人自行撤銷投訴，經(jīng)核實(shí)，確實(shí)不需要進(jìn)一步調(diào)查的；
（四）投訴雙方當(dāng)事人達(dá)成一致意見，投訴得到解決的。
第二十八條 稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)調(diào)查核實(shí)的情況，對(duì)納稅人投訴的事項(xiàng)分別作出如下處理，并將處理結(jié)果書面告知實(shí)名投訴人：
（一）投訴事實(shí)成立的，予以支持。責(zé)令被投訴人限期改正，并視情節(jié)輕重分別給予被投訴人相應(yīng)的處理；
（二）投訴事實(shí)不成立的，不予支持。
第二十九條 對(duì)于可能造成社會(huì)影響的重大、緊急投訴事項(xiàng)，或者10人以上群體性投訴事件，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)及時(shí)依法采取措施，防止影響的產(chǎn)生和擴(kuò)大。同時(shí)，要立即向本機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人報(bào)告。
第三十條 納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)自受理之日起30日內(nèi)辦結(jié)；情況復(fù)雜的，經(jīng)受理稅務(wù)機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長(zhǎng)辦理期限，但延長(zhǎng)期限不得超過15個(gè)工作日。
第三十一條 被投訴人應(yīng)按照責(zé)令改正通知要求的限期，對(duì)投訴事項(xiàng)予以改正，并自限期期滿之日起3個(gè)工作日內(nèi)將改正結(jié)果書面報(bào)告作出處理決定的稅務(wù)機(jī)關(guān)。
第三十二條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)采取適當(dāng)形式將被投訴人的改正結(jié)果告知投訴人。
第三十三條 納稅人當(dāng)場(chǎng)提出投訴，事實(shí)簡(jiǎn)單、清楚，不需要進(jìn)行調(diào)查的，稅務(wù)機(jī)關(guān)可以即時(shí)進(jìn)行處理。
第三十四條 納稅人當(dāng)場(chǎng)投訴事實(shí)成立的，被投訴人應(yīng)立即停止或者改正被投訴的行為，并向納稅人賠禮道歉；投訴事實(shí)不成立的，處理投訴事項(xiàng)的稅務(wù)人員應(yīng)當(dāng)向納稅人做好解釋工作。
第三十五條 即時(shí)處理的投訴案件，事后應(yīng)補(bǔ)填《納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)登記表》進(jìn)行備案。
第五章 指導(dǎo)與監(jiān)督
第三十六條 各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)及時(shí)對(duì)納稅服務(wù)投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、整理、歸納和分析，并定期向上一級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)提交情況報(bào)告。
對(duì)于辦理納稅服務(wù)投訴過程中發(fā)現(xiàn)的有關(guān)稅收制度或者行政執(zhí)法中存在的普遍性問題，應(yīng)向有關(guān)部門提出合理化建議。
第三十七條 稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定對(duì)納稅服務(wù)投訴資料進(jìn)行歸檔整理。
第三十八條 上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)下級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)投訴工作的指導(dǎo)與監(jiān)督。
第三十九條 建立上級(jí)對(duì)下級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)投訴辦理情況通報(bào)制度，定期將投訴及處理情況進(jìn)行通報(bào)，提高納稅服務(wù)投訴工作的質(zhì)量和效率。
第六章 附則
第四十條本 辦法由國(guó)家稅務(wù)總局負(fù)責(zé)解釋。
第四十一條 各省、自治區(qū)、直轄市和計(jì)劃單列市國(guó)家稅務(wù)局、地方稅務(wù)局可以根據(jù)本辦法制定具體的實(shí)施辦法。
第四十二條 本辦法自2010年1月1日起施行。